ถ้าพูดถึง IT Management คนส่วนใหญ่จะเข้าใจว่าคือฮาร์ดแวร์ หรือระบบเครือข่าย แต่รู้หรือไม่ภายใต้ ITSM มี Framework และมาตรฐานมากมายที่สามารถนำไปใช้สร้างกระบวนการด้านการบริการ IT และการบริการลูกค้าได้

ITSM Framework คืออะไร

ITSM Framework คือแนวทางปฏิบัติงานสำหรับการจัดการบริการด้านไอที โดยจะเป็นแนวทางที่มีโครงสร้างสำหรับองค์กรเพื่อใช้ในการวางแผน ออกแบบ ส่งมอบ ดำเนินการ และปรับปรุงบริการด้านไอที และให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ ซึ่ง Framework ที่ได้รับความนิยม ที่องค์กรส่วนใหญ่เลือกใช้ปัจจุบันมีดังนี้

1. ITIL (Information Technology Infrastructure Library): ITIL เป็น ITSM Framework ที่ได้มีการนำไปใช้อย่างแพร่หลายมากที่สุด เพราะเป็น Best Practice ที่มีหลายเวอร์ชั่น และครอบคลุมการจัดการบริการด้านไอทีต่างๆ เช่น การจัดการเหตุการณ์ การจัดการปัญหา การจัดการการเปลี่ยนแปลง และการจัดการระดับบริการ.

2. COBIT (Control Objectives for Information and related Technology): COBIT เป็น ITSM Framework ที่เข้ามาช่วยให้องค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ โดยมุ่งเน้นไปที่การกำกับดูแล และการบริหารจัดการไอทีระดับองค์กร .

3. ISO/IEC 20000 เป็นมาตรฐานสากลสำหรับการจัดการบริการไอที เป็น Framework สำหรับการจัดการบริการด้านไอที และปรับให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ.

4. Six Sigma เป็น Framework ในการจัดการคุณภาพที่สามารถใช้กับ ITSM โดยมุ่งเน้นไปที่การลดข้อบกพร่อง และปรับปรุงกระบวนการต่างๆ โดยอาศัยข้อมูลในการวิเคราะห์เพื่อใช้ในการตัดสินใจ.

5. DevOps เป็น Framework ที่เน้นการทำงานร่วมกัน เน้นการสื่อสารระหว่างทีมพัฒนา และทีมปฏิบัติการ โดยมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความรวดเร็วในการทำงาน และเพิ่มคุณภาพของบริการด้านไอที.

6. TOGAF (The Open Group Architecture Framework) : เป็น Framework ที่สร้างจาก The Open Group โดยมุ่งเน้นในเรื่องของ Design, Planning, Implement และ Governance สำหรับโครงสร้าง IT ขององค์กร

ปัจจุบัน ITSM Framework มีมากมาย องค์กรสามารถเลือกใช้ได้ตามลักษณะของธุรกิจ ซึ่ง Framework เหล่านี้สามารถช่วยองค์กรกำหนดแนวทางที่ชัดเจนในการปฎิบัติงาน และสอดคล้องกับการจัดการบริการด้านไอที ซึ่งมีความสำคัญในการรักษาคุณภาพของบริการ และปรับปรุงประสิทธิภาพในการให้บริการ รวมถึงยังช่วยจัดการความเสี่ยง และควบคุมความเสี่ยง รวมไปถึงช่วยแก้ไขปัญหา และจัดการปัญหาจาดเหตุการณ์ไม่ปกติ เพื่อให้บริการมีประสิทธิภาพ และมีความปลอดภัยสูงสุด